งานวิจัย Harvard Business Review เปิดเผย 4 เทคนิคความง่ายที่ลูกค้าชอบ

ในโลกแห่งความแตกต่างหลากหลายทุกวันนี้ ลูกค้าต้องเผชิญกับทางเลือกของสินค้า
และบริการที่มากมาย การเข้าถึงสินค้าหรือบริการเป็นสิ่งสำคัญที่สุดท้ายแล้ว
การที่ลูกค้าจะตัดสินใจเลือกสินค้าและบริการไหน ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ที่เขามีกับสินค้าและบริการนั้น ๆ

ดร.ชัยพัชร์ เลิศรักษ์ทวีกุล Chief Executive Officer & Founder – DeOne Academy
ชี้ให้เห็นว่า การที่ลูกค้าจะตัดสินใจเลือกสินค้าหรือบริการใด ๆ นั้น
ในบางครั้งลูกค้าไม่ได้สนใจในทางเลือกที่มากมายหรือมูลค่าเพิ่มที่สินค้าหรือบริการ
ให้ประโยชน์กับเขา แต่ความเรียบง่ายในสินค้าหรือบริการนั้นต่างหาก
ที่เป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกสินค้าหรือบริการนั้น ๆ

งานวิจัยของ Harvard Business Review ในเรื่อง “4 Strategies to Simplify the Customer Journey”
ของ Richard L. Gruner เปิดเผย 4 เทคนิคความง่ายที่ลูกค้าชอบ โดยมองว่าความเรียบง่าย
หรือ Simplicity นั้น เป็นทางเลือกที่ดีที่สุดในการสร้างเสริมคุณค่าขององค์กร
และความจงรักภักดีของลูกค้า ในปัจจุบันลูกค้าพบกับทางเลือกมากมาย สิ่งที่ต้องอ่าน
สถานที่ที่จะไปซื้อ สิ่งที่ต้องซื้อ และการตัดสินใจแต่ละครั้งจะต้องมีค่าทางจิตใจ
แต่นักการตลาดก็ยังพยายามที่จะเอาชนะให้ได้ ด้วยทางเลือกที่มากขึ้น สินค้าที่มากขึ้น
ความคุ้มค่าที่มากขึ้นจากเงินที่เสียไป รูปแบบที่มากขึ้น ข้อมูลที่มากขึ้น รวมถึงส่วนลดที่มากขึ้น

การลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ สินค้าใหม่ และบริการใหม่ที่จะสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้า
ไม่ใช่ความคิดที่เลวร้าย แต่การวิจัยของ Harvard Business Review เปิดเผยว่า
ในหลาย ๆ ครั้ง ความเรียบง่ายเป็นกลยุทธ์ที่ดีที่สุด ในการศึกษาเกี่ยวกับความชอบของลูกค้า
พบว่าความเรียบง่ายเป็นความสำคัญอันดับแรก ๆ ของลูกค้า

งานวิจัยนี้ เปิดเผย 4 เทคนิคที่ช่วยให้องค์กรสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่เรียบง่าย
และราบรื่นให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน ดังต่อไปนี้

1. แยกแยะและสื่อสารว่าความเรียบง่ายหมายความอย่างไรกับเรา

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เรียบง่าย อย่างแรกเริ่มจากการแยกแยะว่า
“ความเรียบง่าย” อะไรที่มีความหมายกับองค์กรของคุณ งานวิจัยแสดงให้เห็นว่า
ความเรียบง่ายมีหลายมิติ และนำมาซึ่งการคิดทบทวนทั้งการพัฒนาสินค้า
และความพยายามทางการขายและการตลาด ด้วยแนวคิดน้อยแต่มาก
ลดความซ้ำซ้อนในสินค้า การลดราคา การโฆษณา และอื่น ๆ
แต่ละองค์กรต้องตัดสินว่าทางไหนที่จะได้ผลประโยชน์สูงสุดจากความเรียบง่าย
ขึ้นอยู่กับบริบทและสถานการณ์เฉพาะของแต่ละองค์กร

นอกจากนี้ เมื่อเราได้ระบุขอบเขตที่สำคัญที่สุดแล้ว ผู้นำมีความจำเป็นที่จะต้องสื่อสารอย่างละเอียด
นั่นหมายถึงการเพิ่มการสื่อสารที่เน้นความสำคัญของความเรียบง่ายไว้
ในคุณค่าที่ส่งมอบให้ลูกค้า (Value Proposition) คุณค่าขององค์กร (Corporate Values)
หรือหลักการแนวทางต่าง ๆ และต้องมั่นใจว่าพนักงานเหล่านั้นเชื่อมโยงและปฏิบัติตามแนวทางนั้นด้วย

คุณค่าขององค์กรที่เขียนด้วยคำพูดที่สวยงามนั้น จะไม่มีความหมายใด ๆ
ถ้าพนักงานไม่ได้ใส่ใจในสิ่งเหล่านั้น ตัวอย่างเช่น Netflix ที่ให้ความสำคัญกับการใช้เวลา
ในการทำให้วัฒนธรรมการเขียนจดหมายภายในง่ายขึ้น และลดความซับซ้อนในจุดที่สามารถทำได้
แต่ผู้นำขององค์กร ก็ต้องนำคุณค่าเหล่านั้นไปใช้อย่างชัดเจน ในรูปแบบของนโยบายการให้รางวัล
พฤติกรรมของพนักงานที่ปฏิบัติตามแนวทางความเรียบง่ายของ Netflix

เช่นเดียวกันกับ Apple ที่เป็นที่รู้จักในเรื่องของหลักการความเรียบง่ายที่นำไปสู่การตัดสินใจ
เช่น นโยบายที่ชัดเจนในการที่จะจำกัดจำนวนสินค้าและรุ่น การระบุขอบเขต
และการสื่อสารที่มีความเรียบง่ายนั้น มีความสำคัญมากสำหรับธุรกิจของเรา
และเป็นขั้นตอนแรกในการยืนยันว่าพนักงานทั้งองค์กรให้ความสำคัญกับสิ่งเหล่านี้

2. อย่าเพียงแต่สร้างสินค้าที่เรียบง่าย ให้สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เรียบง่ายด้วย

การมุ่งเน้นที่สินค้าเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็มีความสำคัญมากพอกับการที่จะไม่มองข้าม
ประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้า ซึ่งหมายรวมถึงการออกแบบแผนงานของทีมขายและการตลาด
ที่จะทำให้ง่ายต่อการหา การซื้อ และการเริ่มใช้สินค้า เพื่อที่จะเป็นการให้ความสำคัญกับความเรียบง่าย
กับประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่แรกเริ่ม เราสามารถเริ่มจากการถามคำถามต่อไปนี้กับตัวเราเอง:

  • เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้าสามารถเข้าใจ และประเมินข้อเสนอของเราง่ายขึ้นได้
    เราควรจะมีสินค้าน้อยลง คุณสมบัติสินค้าน้อยลง หรือประสิทธิภาพน้อยลง
    โดยที่ไม่มีผลต่อประสิทธิภาพของระบบของเราหรือไม่
  • เราจะสามารถสร้างโฆษณาทางการตลาดที่สื่อสารไปยังลูกค้าในภาษาของลูกค้า
    ในเวลาและสถานที่ที่มีประโยชน์สูงสุดได้อย่างไร
  • เราจะทำราคาของเราให้โปร่งใส และคงที่ได้อย่างไร ราคาที่หลากหลายขึ้นอยู่กับความจงรักภักดีต่อสินค้า
    ฤดูกาล สถานที่ขาย ช่องทางการขาย หรือ หลักประชากรศาสตร์ (Demographics)
    ที่จะสามารถเพิ่มผลกำไร แต่ในขณะเดียวกัน ก็เพิ่มความซับซ้อนให้กับลูกค้าด้วย
  • เราจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการในร้านค้า และนำเอาเทคโนโลยี Point-of-sale
    (เครื่องมือ เช่น การให้คำแนะนำอัตโนมัติสำหรับสินค้าที่เกี่ยวเนื่อง การใช้ mobile payment เป็นต้น)
    เพื่อสร้างประสบการณ์ซื้อที่ไม่ติดขัด

นี่เป็นเพียงแค่บางตัวอย่าง แต่โอกาสที่จะทำให้ Customer Journey ง่ายขึ้นนั้น
มีอยู่มากมายนับไม่ถ้วน ไม่ว่าคุณจะรวมสินค้าที่คล้ายคลึงกันนำเสนอครั้งเดียว
การลงทุนในวิธีการชำระเงินแบบดิจิทัล หรือแม้กระทั่งการตั้งราคาก็ตาม
สิ่งใดที่คุณสามารถทำเพื่อลดการใช้ความคิดของลูกค้า
จะช่วยในการปรับปรุงประสบการณ์และมุมมองของลูกค้าต่อสินค้าของคุณ

3. เพื่อให้การสร้างความเรียบง่ายภายนอกสำเร็จ ควรรวบรวมความซับซ้อนภายใน

การให้ความสำคัญกับความเรียบง่ายใน Customer Experience ไม่ได้หมายความว่า
คุณจะสามารถกำจัดความซับซ้อนภายในได้ ในทางตรงกันข้าม
กระบวนการของการแยกแยะสินค้าให้มีรูปแบบที่เรียบง่ายที่สุด
มักจะมีความซับซ้อนอย่างเหลือเชื่อ เช่น การรักษาความเรียบง่าย ของ Google
การแกะ search engine นั้นต้องมีกระบวนการออกแบบและการทำให้ใช้ได้ง่าย
ที่ซับซ้อนและเข้มงวดอย่างมาก การรักษาให้สินค้าเรือธงเรียบง่ายนั้น หมายถึง
การทำทางเลือกที่ยาก ๆ เช่น การลบล้างเจตนาดีของวิศวกร และการต่อต้านความต้องการของลูกค้า

นอกจากนี้ การคิดวิเคราะห์ว่าสิ่งใดที่ลูกค้าต้องการ (มากกว่าสิ่งที่ลูกค้าพูดว่าเขาต้องการ)
มักจะมีความซับซ้อนอย่างมาก การสร้างสินค้าที่มีเป้าหมายและมีประโยชน์สูงสุด
เริ่มจากการทำงานหนักในการตัดสินงานที่ลูกค้าของคุณต้องการทำให้เสร็จ
อย่าตั้งสมมุติฐานว่าลูกค้าจะใช้สินค้าในแบบเดียวกับที่คุณต้องการให้เขาใช้
ในทางกลับกัน ระบุปัญหาของลูกค้าให้ได้ และออกแบบสินค้าและคุณสมบัติ
ให้เป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการในรูปแบบที่เรียบง่ายที่สุดที่จะเป็นไปได้

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เรียบง่าย คล้ายกับการออกแบบการเต้นสำหรับการแสดง
นักเต้นจะทำการแสดงที่ดูเหมือนง่าย แต่สิ่งเหล่านั้นมาจากความพยายามอย่างมากมายภายหลังฉาก

4. จำไว้ว่าความเรียบง่ายไม่จำเป็นว่าจะเป็นคำตอบ

การศึกษาวิจัย แสดงให้เห็นว่าการทำสิ่งต่าง ๆ ให้เรียบง่ายที่สุดสำหรับลูกค้าเป็นสิ่งที่ควรจะเป็น
ในหลาย ๆ กรณี ความเรียบง่ายสามารถส่งผลตรงกันข้ามได้ เช่น ถ้าเรากำลังพูดกับลูกค้าใหม่
ที่ไม่มีประสบการณ์ การใช้แนวทางภาพรวมที่เรียบง่ายในการสื่อสารทางการตลาดจะมีประสิทธิภาพ
แต่ถ้าคุณทำงานกับลูกค้าที่มีประสบการณ์มากขึ้น แนวทางเช่นนั้นจะกลายเป็นการอวดดี
และไร้ประโยชน์เช่นเดียวกับสินค้า ในบางสถานการณ์ ลูกค้าชอบสินค้าที่เรียบง่ายที่ทำได้ดีเพียงสิ่งเดียว
แต่ในสถานการณ์อื่น ลูกค้าอาจต้องการที่จะจัดการการตั้งค่าและการทำงานของตนเอง

ถึงแม้ว่าการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ของ Apple จะดูเหมือนว่ามีความขัดแย้งกับคุณค่าขององค์กร
ที่เกี่ยวกับความเรียบง่าย ตัวอย่างเช่น การมุ่งที่จะลดจำนวนสินค้าที่เสนอขาย
ในบางกรณี Apple ก็แสดงให้เห็นความตั้งใจในการทำให้เกิดสินค้าใหม่รวมกับสินค้าเดิม
โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ Apple มีสินค้า iPod รุ่นที่ไม่ผลิตแล้ว แต่เพื่อมุ่งเน้นในอุปกรณ์ใหม่ที่มีความสามารถมากขึ้น
เช่น iPhone หรือ iPad บริษัทตัดสินใจว่าจะคงขาย iPod Touch ร่วมไปกับสินค้าในรูปแบบอื่นที่เป็นที่นิยม
เนื่องจากเป็นสิ่งที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่สินค้าใหม่ไม่สามารถทำได้

ในทางเดียวกัน Netflix ควบรวมโครงสร้างของราคาที่เรียบง่าย และมี User interface
ที่มีความซับซ้อนในรูปแบบของความหลากหลายของสินค้าที่นำเสนอ
ในขณะที่ความเรียบง่ายควรจะเป็นรูปแบบเริ่มแรก

เป็นอย่างไรกันบ้างครับ กับการสร้างประสบการณ์ที่เรียบง่ายสำหรับลูกค้า
ตามแนวทางของ Harvard Business Review หวังว่าท่านจะได้นำไปคิด วิเคราะห์
และนำไปปรับใช้ในงานการตลาดและการขายกันนะครับ

การสร้างประสบการณ์ที่เรียบง่ายให้กับลูกค้า ถึงแม้ว่าเราจะพยายามทำเสนอทางเลือกต่าง ๆ
ให้กับลูกค้าอย่างไม่จบสิ้น สุดท้ายแล้ว เป็นไปได้ว่าลูกค้าจะเลือกทางเลือกที่ง่าย
ไม่ใช่ทางเลือกที่สมบูรณ์แบบที่สุด ถ้าเราให้ความสำคัญกับการทำให้เกิดความเรียบง่ายในองค์กร
เราควรต้องพิจารณา Customer journey ทั้งหมด รวบรวมความซับซ้อนภายใน
มีช่องสำหรับข้อยกเว้นต่าง ๆ เราจะสามารถสร้างประสบการณ์เรียบง่ายที่ลูกค้าต้องการได้


ติดต่อสอบถามเพิ่มเติม
โทร : 062-284-9491, 098-424-5241, 089-515-8558

แชร์โพสต์นี้

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email