4 เทคนิค Simplify “ความง่ายที่ลูกค้าชอบ” จาก Harvard Business Review

ในโลกแห่งความแตกต่างหลากหลายทุกวันนี้ ลูกค้าต้องเผชิญกับทางเลือกของสินค้าและบริการที่มากมาย การเข้าถึงสินค้าหรือบริการเป็นสิ่งสำคัญที่สุดท้ายแล้วการที่ลูกค้าจะตัดสินใจเลือกสินค้าและบริการไหน ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ที่เขามีกับสินค้าและบริการนั้น ๆ

ดร.ชัยพัชร์ เลิศรักษ์ทวีกุล Chief Executive Officer & Founder – DeOne Academy ชี้ให้เห็นว่า การที่ลูกค้าจะตัดสินใจเลือกสินค้าหรือบริการใด ๆ นั้น ในบางครั้งลูกค้าไม่ได้สนใจในทางเลือกที่มากมายหรือมูลค่าเพิ่มที่สินค้าหรือบริการให้ประโยชน์กับเขา แต่ความเรียบง่ายในสินค้าหรือบริการนั้นต่างหากที่เป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจเลือกสินค้าหรือบริการนั้น ๆ

Simplify

งานวิจัยของ Harvard Business Review ในเรื่อง “4 Strategies to Simplify the Customer Journey” ของ Richard L. Gruner เปิดเผย 4 เทคนิคความง่ายที่ลูกค้าชอบ โดยมองว่าความเรียบง่ายหรือ Simplicity นั้น เป็นทางเลือกที่ดีที่สุดในการสร้างเสริมคุณค่าขององค์กรและความจงรักภักดีของลูกค้า ในปัจจุบันลูกค้าพบกับทางเลือกมากมาย สิ่งที่ต้องอ่าน สถานที่ที่จะไปซื้อ สิ่งที่ต้องซื้อ และการตัดสินใจแต่ละครั้งจะต้องมีค่าทางจิตใจ แต่นักการตลาดก็ยังพยายามที่จะเอาชนะให้ได้ ด้วยทางเลือกที่มากขึ้น สินค้าที่มากขึ้น ความคุ้มค่าที่มากขึ้นจากเงินที่เสียไป รูปแบบที่มากขึ้น ข้อมูลที่มากขึ้น รวมถึงส่วนลดที่มากขึ้น

Simplify

การลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ สินค้าใหม่ และบริการใหม่ที่จะสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าไม่ใช่ความคิดที่เลวร้าย แต่การวิจัยของ Harvard Business Review เปิดเผยว่า ในหลาย ๆ ครั้ง เทคนิค Simplify เป็นกลยุทธ์ที่ดีที่สุด ในการศึกษาเกี่ยวกับความชอบของลูกค้าพบว่าความเรียบง่ายเป็นความสำคัญอันดับแรก ๆ ของลูกค้า งานวิจัยนี้ เปิดเผย 4 เทคนิค Simplify “ความง่ายที่ลูกค้าชอบ” ซึ่งช่วยให้องค์กรสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่เรียบง่ายและราบรื่นให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน ดังต่อไปนี้

4 เทคนิค Simplify “ความง่ายที่ลูกค้าชอบ”

1. แยกแยะและสื่อสารว่าความเรียบง่ายหมายความอย่างไรกับเรา

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เรียบง่าย อย่างแรกเริ่มจากการแยกแยะว่า “ความเรียบง่าย” อะไรที่มีความหมายกับองค์กรของคุณ งานวิจัยแสดงให้เห็นว่าความเรียบง่ายมีหลายมิติ และนำมาซึ่งการคิดทบทวนทั้งการพัฒนาสินค้าและความพยายามทางการขายและการตลาด ด้วยแนวคิดน้อยแต่มาก ลดความซ้ำซ้อนในสินค้า การลดราคา การโฆษณา และอื่น ๆ แต่ละองค์กรต้องตัดสินว่าทางไหนที่จะได้ผลประโยชน์สูงสุดจากความเรียบง่าย ขึ้นอยู่กับบริบทและสถานการณ์เฉพาะของแต่ละองค์กร

นอกจากนี้ เมื่อเราได้ระบุขอบเขตที่สำคัญที่สุดแล้ว ผู้นำมีความจำเป็นที่จะต้องสื่อสารอย่างละเอียด นั่นหมายถึงการเพิ่มการสื่อสารที่เน้นความสำคัญของความเรียบง่ายไว้ในคุณค่าที่ส่งมอบให้ลูกค้า (Value Proposition) คุณค่าขององค์กร (Corporate Values) หรือหลักการแนวทางต่าง ๆ และต้องมั่นใจว่าพนักงานเหล่านั้นเชื่อมโยงและปฏิบัติตามแนวทางนั้นด้วย

Simplify

คุณค่าขององค์กรที่เขียนด้วยคำพูดที่สวยงามนั้น จะไม่มีความหมายใด ๆ ถ้าพนักงานไม่ได้ใส่ใจในสิ่งเหล่านั้น ตัวอย่างเช่น Netflix ที่ให้ความสำคัญกับการใช้เวลาในการทำให้วัฒนธรรมการเขียนจดหมายภายในง่ายขึ้น และลดความซับซ้อนในจุดที่สามารถทำได้ แต่ผู้นำขององค์กรก็ต้องนำคุณค่าเหล่านั้นไปใช้อย่างชัดเจน ในรูปแบบของนโยบายการให้รางวัลพฤติกรรมของพนักงานที่ปฏิบัติตามแนวทางความเรียบง่ายของ Netflix

Simplify airpods

เช่นเดียวกันกับ Apple ที่เป็นที่รู้จักในเรื่องของ Simplify ที่นำไปสู่การตัดสินใจ เช่น นโยบายที่ชัดเจนในการที่จะจำกัดจำนวนสินค้าและรุ่น การระบุขอบเขตและการสื่อสารที่มีความเรียบง่ายนั้น มีความสำคัญมากสำหรับธุรกิจของเรา และเป็นขั้นตอนแรกในการยืนยันว่าพนักงานทั้งองค์กรให้ความสำคัญกับสิ่งเหล่านี้

การมุ่งเน้นที่สินค้าเป็นสิ่งสำคัญ แต่ก็มีความสำคัญมากพอกับการที่จะไม่มองข้ามประสบการณ์ทั้งหมดของลูกค้า ซึ่งหมายรวมถึงการออกแบบแผนงานของทีมขายและการตลาดที่จะทำให้ง่ายต่อการหา การซื้อ และการเริ่มใช้สินค้า เพื่อที่จะเป็นการให้ความสำคัญกับความเรียบง่ายกับประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่แรกเริ่ม เราสามารถเริ่มจากการถามคำถามต่อไปนี้กับตัวเราเอง:

  • เราจะทำอย่างไรให้ลูกค้าสามารถเข้าใจ และประเมินข้อเสนอของเราง่ายขึ้นได้ เราควรจะมีสินค้าน้อยลง คุณสมบัติสินค้าน้อยลง หรือประสิทธิภาพน้อยลง โดยที่ไม่มีผลต่อประสิทธิภาพของระบบของเราหรือไม่
  • เราจะสามารถสร้างโฆษณาทางการตลาดที่สื่อสารไปยังลูกค้าในภาษาของลูกค้าในเวลาและสถานที่ที่มีประโยชน์สูงสุดได้อย่างไร
Simplify
  • เราจะทำราคาของเราให้โปร่งใส และคงที่ได้อย่างไร ราคาที่หลากหลายขึ้นอยู่กับความจงรักภักดีต่อสินค้า ฤดูกาล สถานที่ขาย ช่องทางการขาย หรือ หลักประชากรศาสตร์ (Demographics) ที่จะสามารถเพิ่มผลกำไร แต่ในขณะเดียวกัน ก็เพิ่มความซับซ้อนให้กับลูกค้าด้วย
  • เราจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการในร้านค้า และนำเอาเทคโนโลยี Point-of-sale (เครื่องมือ เช่น การให้คำแนะนำอัตโนมัติสำหรับสินค้าที่เกี่ยวเนื่อง การใช้ mobile payment เป็นต้น) เพื่อสร้างประสบการณ์ซื้อที่ไม่ติดขัด

Simplify digital payment

นี่เป็นเพียงแค่บางตัวอย่าง แต่โอกาสที่จะทำให้ Customer Journey ง่ายขึ้นนั้นมีอยู่มากมายนับไม่ถ้วน ไม่ว่าคุณจะรวมสินค้าที่คล้ายคลึงกันนำเสนอครั้งเดียว การลงทุนในวิธีการชำระเงินแบบดิจิทัล หรือแม้กระทั่งการตั้งราคาก็ตาม สิ่งใดที่คุณสามารถทำเพื่อลดการใช้ความคิดของลูกค้าจะช่วยในการปรับปรุงประสบการณ์และมุมมองของลูกค้าต่อสินค้าของคุณ

การให้ความสำคัญกับความเรียบง่ายใน Customer Experience ไม่ได้หมายความว่า คุณจะสามารถกำจัดความซับซ้อนภายในได้ ในทางตรงกันข้าม กระบวนการของการแยกแยะสินค้าให้มีรูปแบบที่เรียบง่ายที่สุดมักจะมีความซับซ้อนอย่างเหลือเชื่อ เช่น การรักษาความเรียบง่ายของ Google การแกะ search engine นั้นต้องมีกระบวนการออกแบบและการทำให้ใช้ได้ง่ายที่ซับซ้อนและเข้มงวดอย่างมาก การรักษาให้สินค้าเรือธงเรียบง่ายนั้น หมายถึง การทำทางเลือกที่ยาก ๆ เช่น การลบล้างเจตนาดีของวิศวกร และการต่อต้านความต้องการของลูกค้า

นอกจากนี้ การคิดวิเคราะห์ว่าสิ่งใดที่ลูกค้าต้องการ (มากกว่าสิ่งที่ลูกค้าพูดว่าเขาต้องการ) มักจะมีความซับซ้อนอย่างมาก การสร้างสินค้าที่มีเป้าหมายและมีประโยชน์สูงสุดเริ่มจากการทำงานหนักในการตัดสินงานที่ลูกค้าของคุณต้องการทำให้เสร็จ อย่าตั้งสมมุติฐานว่าลูกค้าจะใช้สินค้าในแบบเดียวกับที่คุณต้องการให้เขาใช้ ในทางกลับกัน ระบุปัญหาของลูกค้าให้ได้ และออกแบบสินค้าและคุณสมบัติให้เป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการในรูปแบบที่เรียบง่ายที่สุดที่จะเป็นไปได้

Simplify google

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เรียบง่าย คล้ายกับการออกแบบการเต้นสำหรับการแสดง นักเต้นจะทำการแสดงที่ดูเหมือนง่าย แต่สิ่งเหล่านั้นมาจากความพยายามอย่างมากมายภายหลังฉาก

4. จำไว้ว่าความเรียบง่ายไม่จำเป็นต้องเป็นคำตอบ

การศึกษาวิจัยแสดงให้เห็นว่าการทำสิ่งต่าง ๆ ให้เรียบง่ายที่สุดสำหรับลูกค้าเป็นสิ่งที่ควรจะเป็น ในหลาย ๆ กรณี ความเรียบง่ายสามารถส่งผลตรงกันข้ามได้ เช่น ถ้าเรากำลังพูดกับลูกค้าใหม่ที่ไม่มีประสบการณ์ การใช้แนวทางภาพรวมที่เรียบง่ายในการสื่อสารทางการตลาดจะมีประสิทธิภาพ แต่ถ้าคุณทำงานกับลูกค้าที่มีประสบการณ์มากขึ้น แนวทางเช่นนั้นจะกลายเป็นการอวดดีและไร้ประโยชน์ เช่นเดียวกับสินค้า ในบางสถานการณ์ ลูกค้าชอบสินค้าที่เรียบง่ายที่ทำได้ดีเพียงสิ่งเดียว แต่ในสถานการณ์อื่น ลูกค้าอาจต้องการที่จะจัดการการตั้งค่าและการทำงานของตนเอง

Simplify ipod

ถึงแม้ว่าการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ของ Apple จะดูเหมือนว่ามีความขัดแย้งกับคุณค่าขององค์กรที่เกี่ยวกับการ Simplify ตัวอย่างเช่น การมุ่งที่จะลดจำนวนสินค้าที่เสนอขาย ในบางกรณี Apple ก็แสดงให้เห็นความตั้งใจในการทำให้เกิดสินค้าใหม่รวมกับสินค้าเดิมโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ Apple มีสินค้า iPod รุ่นที่ไม่ผลิตแล้ว แต่เพื่อมุ่งเน้นในอุปกรณ์ใหม่ที่มีความสามารถมากขึ้น เช่น iPhone หรือ iPad บริษัทตัดสินใจว่าจะคงขาย iPod Touch ร่วมไปกับสินค้าในรูปแบบอื่นที่เป็นที่นิยม เนื่องจากเป็นสิ่งที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่สินค้าใหม่ไม่สามารถทำได้

ในทางเดียวกัน Netflix ควบรวมโครงสร้างของราคาที่เรียบง่าย และมี User interface ที่มีความซับซ้อนในรูปแบบของความหลากหลายของสินค้าที่นำเสนอ ในขณะที่เทคนิคความง่าย ความเรียบง่ายควรจะเป็นรูปแบบเริ่มแรก


เป็นอย่างไรกันบ้างครับ กับการสร้างประสบการณ์ที่เรียบง่ายด้วยเทคนิค Simplify ความง่ายสำหรับลูกค้าตามแนวทางของ Harvard Business Review หวังว่าท่านจะได้นำไปคิด วิเคราะห์และนำไปปรับใช้ในงานการตลาดและการขายกันนะครับ

การสร้างประสบการณ์ที่เรียบง่ายให้กับลูกค้า ถึงแม้ว่าเราจะพยายามทำเสนอทางเลือกต่าง ๆ ให้กับลูกค้าอย่างไม่จบสิ้น สุดท้ายแล้ว เป็นไปได้ว่าลูกค้าจะเลือกทางเลือกที่ง่ายไม่ใช่ทางเลือกที่สมบูรณ์แบบที่สุด ถ้าเราให้ความสำคัญกับการทำให้เกิดความเรียบง่ายในองค์กรเราควรต้องพิจารณา Customer journey ทั้งหมด รวบรวมความซับซ้อนภายใน มีช่องสำหรับข้อยกเว้นต่าง ๆ เราจะสามารถสร้างประสบการณ์เรียบง่ายที่ลูกค้าต้องการได้

Simplify

ดูรายละเอียดหลักสูตรเพิ่มเติมได้ที่: In-House


 

ติดต่อสอบถามเพิ่มเติม
โทร : 098-424-5241, 096-845-4698
https://www.facebook.com/DeOneAcademy

แชร์โพสต์นี้

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email